CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DE CLOSET

De Closet và Người bán có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Người mua liên quan đến giao dịch tại De Closet.

Người mua có quyền gửi khiếu nại về việc chất lượng Sản Phẩm, dịch vụ không đúng với mô tả, thông tin thanh toán bị tiết lộ gây thiệt hại cho mình đến Ban Quản Lý của De Closet. Ban Quản Lý sau khi tiếp nhận các phản ánh này sẽ xác minh thông tin, nếu đúng như phản ánh, sẽ đề xuất biện pháp xử lý cho cả hai bên gồm Người mua và Người bán nếu đó là Sản Phẩm được bán bởi Người bán.

Thời gian giải quyết khuyến nại

Đối với hàng hóa De Closet là Người bán: 07 ngày từ thời điểm giao hàng đối với khiếu nại về số lượng, mẫu mã, kích thước của hàng hóa. 15 ngày kể từ thời điểm giao hàng đối với khiếu nại về chất lượng Sản Phẩm và các vấn đề khiếu nại khác.
Đối với hàng hóa của đối tác là Người bán: Tùy thuộc vào từng Người bán và chính sách giải quyết. De Closet sẽ tiếp nhận và chuyển thông tin khiếu nại của Người mua đến Người bán.

Thành viên gửi khiếu nại đến:

Công ty TNHH TC Commerce
Địa chỉ: số 911 đường Trường Chinh, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
Bộ phận Chăm sóc khách hàng
Email: dclisten@decloset.vn - Điện thoại: 028 38 211 289

Yêu cầu giải quyết khiếu nại phải bao gồm các thông tin sau:

Họ và tên người khiếu nại;
Số điện thoại/Email;
Nội dung khiếu nại;
Số đơn hàng, ngày đặt hàng, ngày nhận hàng (nếu có);
Đính kèm tin nhắn, hình ảnh, video chứng minh nội dung khiếu nại.

Các bước giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Bước 1: Bộ phận chăm sóc Người mua của Công ty sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Thành viên. Các bộ phận này chủ động giải quyết nhanh chóng và trả lời ngay kết quả giải quyết các khiếu nại trên cơ sở các chính sách mà Công ty đã công bố;
Bước 2: Trong trường hợp phức tạp hoặc không được quy định tại các chính sách mà Công ty đã công bố thì bộ phận chăm sóc Người mua sẽ cam kết thời hạn phản hồi cho Thành viên, không quá 30 ngày làm việc; và
Bước 3: Chuyển kết quả giải quyết khiếu nại cho các bộ phận có liên quan để thực hiện và gọi điện xác nhận với Thành viên về kết quả khiếu nại đã được giải quyết.

De Closet tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Thành viên. Vì vậy, đề nghị các Người bán trên De Closet cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến Sản Phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
De Closet công khai cơ chế và quy trình giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên ứng dụng là: giải quyết theo cơ chế trao đổi thỏa thuận thống nhất. Các bên liên quan sẽ thực hiện theo quy trình trao đổi gián tiếp qua điện thoại, xác nhận bằng email, nếu vẫn chưa thỏa thuận được thì sẽ giải quyết thông qua gặp trực tiếp để cụ thể hóa vấn đề, giải quyết triệt để vấn đề mâu thuẫn giữa các bên sao cho có lợi nhất, nhất là nhằm đảm bảo quyền lợi Người mua.
Đối với khiếu nại giữa Người bán và Người mua, nếu hai bên không thể thương lượng với nhau và yêu cầu De Closet đứng ra giải quyết vụ việc. Quyết định của De Closet sẽ là quyết định cuối cùng.
Đối với khiếu nại giữa De Closet và Người mua, nếu hai bên không thể thương lượng với nhau. Khiếu nại sẽ được hòa giải và giải quyết tại Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (“VIAC”). Địa điểm giải quyết trọng tài là tại TP. Hồ Chí Minh.
Trong trường hợp người bán nước ngoài, De Closet có trách nhiệm là đầu mối thay mặt cho người bán nước ngoài để tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do người bán nước ngoài cung cấp.
Các bên bao gồm Người bán, Thành viên và De Closet sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với Người bán cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Người mua. Đối với De Closet sẽ có trách nhiệm trọng tài tiến hành lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ Người mua (trong trường hợp cụ thể De Closet sẽ: yêu cầu Người mua cần có trách nhiệm cung cấp chính xác các thông tin vô hình và hữu hình về vấn đề mâu thuẫn đang phát sinh cần giải quyết mà Người mua đã tự thấy mình bị thiệt hại) và Người bán, sau đó tiến hành xem xét và nêu rõ, phân tích lỗi thuộc về bên nào. Lấy ý kiến về sự thỏa thuận mức độ bồi hoàn của hai bên và kết thúc giải quyết tranh chấp một cách thỏa đáng nhất.
Trong trường hợp chứng minh được lỗi thuộc về Người bán, De Closet sẽ có biện pháp cảnh cáo, yêu cầu bồi hoàn lại toàn bộ chi phí mà Thành viên đã phải bỏ ra để sở hữu Sản Phẩm đó hoặc phải đổi lại Sản Phẩm đúng với chất lượng mà Người bán thông báo tại De Closet. Nếu Người bán tái phạm De Closet sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ những thông tin của Người bán đó trên De Closet.

Quy trình xử lý với tranh chấp liên quan đến quyền sở hữu trí tuệ

De Closet sẽ tiếp nhận và xử lý các trường hợp có dấu hiệu vi phạm quyền sở hữu trí tuệ trên sàn giao dịch thương mại điện tử theo quy trình như sau:
Bước 1: Tiếp nhận các thông tin phản ánh hành vi vi phạm liên quan đến quyền sở hữu trí tuệ từ các bên: Người bán, Người mua, chủ thể sở hữu quyền sở hữu trí tuệ hoặc các cơ quan quản lý nhà nước khi có công văn/thông báo.
Bước 2: De Closet sẽ yêu cầu người phản ánh cung cấp các thông tin, giấy tờ, bằng chứng liên quan; hoặc yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước cung cấp công văn/thông báo kèm các bằng chứng liên quan đến việc xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ để xác minh, đối chiếu, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.
Bước 3: Nếu có đủ cơ sở để xác thực việc xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ trên sàn giao dịch thương mại điện tử, De Closet sẽ tiến hành:

Rà soát và gỡ bỏ các sản phẩm xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ trên sàn giao dịch thương mại điện tử: Logo, hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm, ……
Khóa tài khoản và chấm dứt hoạt động của Người mua/Người bán có hành vi vi phạm quyền sở hữu trí tuệ trên website.

Bước 4: Gửi văn bản phản hồi đã xử lý xong vụ việc cho chủ thể sở hữu quyền sở hữu trí tuệ hoặc cơ quan nhà nước đã yêu cầu.